RSS

Переговоры с должниками о возврате долга. Психологический аспект.

Общение с должниками о возврате долга это одна из самых сложных и дискуссионных тем для кредиторов.

Как убедить неплательщика в том, что ему лучше заплатить, чем бегать от кредитора? Как настойчиво требовать возврата долга и при этом не потерять отношения с клиентом-должником? Как реагировать на психологические манипуляции со стороны должника?

Эти и многие другие вопросы постоянно роятся в голове кредитора, готовящегося к переговорам с должником по вопросу возврата долга.

Для того, чтобы узнать мнение эксперта по поводу переговоров с должниками, «HotDolg» решил пообщаться с Евгением Буряковым. Евгений имеет солидный практический опыт в данной сфере. Кроме того он написал множество статей на тему продаж, переговоров и психологии влияния. Является автором книг «Камасутра переговоров. Или без чего не удовлетворить клиента», «Первый учебник по острословию и юмору».

Hotdolg

— Евгений здравствуйте!Скажите, по Вашему мнению, переговоры о возврате долга имеют какую-либо психологическую специфику по сравнению с прочими разновидностями переговоров и если да, то какую?

Евгений Буряков

— Здравствуйте, Алексей! Ситуации, в которых образовался долг, я отношу к широкому кругу социальных конфликтов.В эту группу входят и бытовые распри, с которыми все мы хорошо знакомы. Слезы, крики,кулачные бои. Чуть позже — примирение или отторжение. Эмоции, которые испытывают участники переговоров о долге те же самые, что и в других видах социальных конфликтов. Невозвращенный вовремя долг сразу же окрашивает отношения людей в краски досады, нередко гнева, вины и стыда. Негативные эмоции — этои есть специфика переговоров о долге. Что поделаешь, мы не хозяева своим эмоциям, поэтому общение с должникамиприходится начинать с тяжелым сердцем.

Hotdolg

— Как кредитор может психологически подготовиться к переговорам о возврате долга наилучшим образом?

Евгений Буряков

— Долги — вещь неприятная. Эмоционально и энергетически затратная. Поэтому, разумеется, к ожидаемым сюрпризам лучше быть готовым заранее. В основу психологической подготовки я бы порекомендовал уложить камни знания о психологических и юридических стратегиях возврата долгов. Когда есть четкий план действий, понимание, как реагироватьна проказы дебитора, то психологически чувствуешь себя очень уверенно. Муха и та мимо не пролетит, чтобы не вернуть долг.

Hotdolg

— Как должники обычно реагируют на требование о погашении задолженности?

Евгений Буряков

— Это зависит от той стратегии, которую выбрал кредитор. Начал кредитор с угроз — трех дней не проживешь — тут и дебитор может оскалиться. Проявил кредитор слабость, пошел на уступки, есть вероятность налететь на пренебрежение.Приходи вчера. Занял кредитор сильную позицию, выбралконструктивную стратегию решения проблем, показал, что не ищет конфликта — дебитор проникается доверием и идет на сотрудничество. Иначе говоря, девушка танцует так, как ее заказывают.

Hotdolg

— Что может помочь кредитору убедить должника в необходимости погасить долг?

Евгений Буряков

— В моей концепции я бы сформулировал этот вопрос иначе: Какие действия могут помочь НАМ решить проблему, возникшую в результате образовавшегося долга?

Представьте ситуацию, два моряка после крушения судна оказываются в шлюпке далеко от берега с запасом воды и еды на два дня. Они начинают спорить о том, как разделить запасы. Один стоит на позиции, что вся вода и еда принадлежит ему, так как это он, рискуя тельняшкой, позаботился захватить с тонущего судна контейнер с водой и едой. У другого иная позиция. Он считает, раз на судне вся вода и еда была общей, значит и в шлюпке она должна быть общей. Такой спор, когда один считает другого помехой в выживании, скоро обоих моряков отправит в гости к акулам. Решения на уровне позиций нет. Оно есть на уровне интересов. За позициями моряков «мое, нет мое» стоит общий интерес — выжить. За интересом выжить стоит интерес в воде, пище, управлении шлюпкой, сохранить человеческое достоинство, наконец. Именно понимание глубинных интересов и возможность их объединения помогает морякам договориться о том, чтобы по очереди ловить рыбу, собирать дождевую воду, грести к берегу. Благодаря этому повысить шансы на спасение.

Долг — это беда обеих сторон. Заемщик, взявший долг и не сумевший его вовремя и в полном объеме вернуть, создал проблему не только кредитору, но и себе. Невозврат долга — это стресс и тяжелая ситуация для порядочного человека. Кредитору тоже не до смеха. Поэтому решить проблему долга помогут творческие усилия обеих сторон.

Hotdolg

— Что делать во время переговоров, если должник пытается психологически манипулировать кредитором, чтобы избежать уплаты долга или значительно отсрочить момент возврата денег? Например, начинает давить на чувство жалости или наоборот, начинает вести себя агрессивно?

Евгений Буряков

— Роберт Фишер в своей книге «Переговоры без поражений» советует:"Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми. Атакуйте проблему, но не вините людей«. Как бы не вел себя дебитор, хорошо то, что он находится в контакте. Значит, им можно управлять. Все действия дебитора, будь то жалость или агрессия — обращать в пользу. Побуждать рассказывать о своих трудностях и проблемах. Ведь он хочет вернуть долг, но не знает, как это сделать, потому что попал в сложную жизненную ситуацию. Общение с дебитором иногда даже нелицеприятноепомогает выяснить его интересы. Интересы дебитора — это ключ к урегулированию конфликта. Так что, чем бы дитя ни тешилось, лишь бы рассказывало о своих интересах.

Hotdolg

— На Ваш взгляд можно ли настойчиво требовать возврата долга и при этом не потерять отношения с должником? Или настойчивость и готовность применять силу со стороны кредитора (т.е. обращаться в суд, взыскивать неустойку сверх суммы долга, требовать применения судом мер обеспечения иска в виде ареста имущества должника и т.п.) всегда приводит к резкому ухудшению или даже к полному разрыву отношений с должником?

Евгений Буряков

— Если под настойчивостью понимать неуклонное отстаивание своих интересов, а не агрессию, то рабочим отношениям ничего не угрожает. Когда же дело доходит до суда, ареста имущества, то о потере таких отношений не стоит плакать. Кредитор может утешить себя тем, что прибегнуть к крайним мерам его вынудила несговорчивая политика дебитора.«Ага! Допрыгался? Я пытался по-хорошему, а ты меня не услышал».

При судебном исходе, пожалуй, надобольше заботиться не о сохранение отношений с бывшим партнером, а об общественном мнении. Неагрессивные действия, справедливость и законность процедур при возврате долга — это залог сохранения и подержания своей высокой репутации в обществе. Ну а свято место пусто не бывает. На хорошую репутацию слетятсясотни и сотни новых клиентов, готовых по первому требованию отдавать долги.

Hotdolg

— Как кредитору восстановить душевное равновесие, пошатнувшееся после завершения непростых переговоров с должником? Например, что делать, если у кредитора через некоторое время после окончания переговоров возникло чувство вины перед должником за чрезмерную жесткость в ходе общения с ним? Или, скажем, наоборот, что делать кредитору, если у него возник страх того, что должник воплотит в жизнь высказанные в ходе переговоров угрозы встретить кредитора в безлюдном месте и «разобраться»?

Евгений Буряков

— По поводу жесткости общения с должником и, как следствие, возникающего чувства вины, я уже говорил выше: «Атакуйте проблему, но не вините людей». Что касается, восстановления эмоционального состояния, то рецепты известны: спорт, обливание холодным шампанским, сауна и молитвы.

Hotdolg

— Евгений, благодарим Вас то, что нашли время и возможность ответить на вопросы. Ваши советы и рекомендации будут полезны посетителям HotDolg.ru, поскольку помогут им более грамотно проводить переговоры с должниками.

Беседовал Алексей Дудин