RSS

Деловые переговоры. Что нужно знать, чтобы быть эффективным в коммуникации.

С чего начать общение с деловым партнером? С первых слов заводить разговор о деле или же сначала обсудить какую-то отвлеченную тему? Как понять, что партнер начал применять манипулятивные техники? Как им противодействовать? Стоит ли самому манипулировать партнером? Что нужно учитывать в случае переговоров с иностранцами? Как выходить из переговоров и как оценивать их результативность?

Эти и другие подобные вопросы были, есть и будут сверхактуальными для деловых людей. Ибо успех в бизнесе во много обусловлен тем, насколько хорошо предприниматель умеет общаться, договариваться и выстраивать отношения со своими клиентами, поставщиками, подрядчиками и другими контрагентами.

Обсудить тематику деловых переговоров (в том числе переговоров с иностранцами) HotDolg решил с экспертом — Ириной Плотниковой, являющейся региональным тренером Российского экспортного центра (РЭЦ) по курсу «Деловая коммуникация в экспортной деятельности», сертифицированным лектором по кросс-культурному менеджменту.

HotDolg

— Здравствуйте, Ирина! Как Вы считаете, переговоры — это процесс, к которому нужно тщательно и заранее готовиться или же это настолько обыденный элемент деловой жизни, что предстоящее общение с бизнес-партнером не требует какой-либо предварительной проработки?

Ирина Плотникова

— Здравствуйте! С одной стороны, как говорили авторы «мягкого» стиля переговоров Р. Фишер и У. Юри (и я с ними полностью согласна): «Нравится вам это или нет, но каждый из нас является человеком, ведущим переговоры… Подобно мольеровскому господину Журдену, который пришел в восторг, узнав, что всю жизнь говорил прозой, люди ведут переговоры даже тогда, когда и не представляют себе, что они это делают…. Ежедневно все мы о чем-то договариваемся. Переговоры являются основным средством, чтобы получить от людей то, чего вы хотите».

Так что сомневаться в том, что это обыденный элемент не только деловой, но и бытовой жизни, не приходится.

С другой стороны, у владельцев и менеджеров, успешно решающих повседневные задачи, проблемы и вопросы возникает иллюзия, что никакой дополнительной подготовки не требуется — мол, и так все получится, у меня опыт.

Здесь и кроется подвох. Учитывая, что «в бизнесе, особенно международном, вы всегда получаете не то, чего заслуживаете, а только то, о чем вам удалось договориться», готовится нужно очень скрупулезно.

HotDolg

— Если человек хочет провести максимально эффективно переговоры и проводит тщательную подготовку к предстоящему общению с деловым партнером, что ему нужно продумать и предусмотреть?

Ирина Плотникова

— Тщательная подготовка подразумевает, что вы составляете детальный чек-лист, где прописываете цели: идеальные, реальные, промежуточные, конечные; профиль партнера, вплоть до личных интересов и привычек; результаты SWOT-анализа, стратегии и т. д. Не буду повторять то, что уже «жевано-пережевано» сотни раз. Примеры чек-листов легко найти в интернете, в нескончаемой литературе по переговорам.

Но при подготовке к переговорам этого мало. Есть закон, который влияет на эффективность переговоров. Я назвала его «Закон «И». (не столько по первой букве моего имени), сколько по тем трем пунктам, которые в него входят, и часто игнорируются.

Я выработала его, много лет изучая кросс-культурную психологию, имея большой опыт в проведении личных переговоров и наблюдая чужие. Давайте расставим точки над «i».

1) Информация.

Если ваш объем информации о партнере меньше, чем его объем информации о вас — вы уже в проигрыше.

2) Иерархия ценностей.

Если вы не понимаете иерархию ценностей партнера и не сравнили ее со своей — вы опять в проигрыше.

3) Идентичность стилей коммуникации.

Если вы не сравнили идентичность стилей коммуникации, свой и партнера — это почти провал.

HotDolg

— С чего, по Вашему мнению, нужно начинать переговоры — с темы, которой они посвящены, или же с так называемого «small-talk», небольшого разговора на отвлеченную тематику, который позволяет партнерам настроиться на предстоящее общение?

Ирина Плотникова

— Здесь нельзя ставить вопрос «или-или». «Small-talk» — это первый из 4х этапов любых переговоров. Во внешне экономической деятельности — один из самых важных. Именно на этом этапе совершается больше всего ошибок, которые влияют на весь процесс переговоров в дальнейшем. Каким должен быть «small-talk», как долго продолжаться, чего избегать и почему, нужно обязательно учиться у профессионалов.

HotDolg

— Какие параметры важно контролировать в процессе деловых переговоров?

Ирина Плотникова

— Свои эмоции и невербальное поведение. У партнеров — вербальное и невербальное поведение. Во-первых, слова часто расходятся с мимикой, жестами, позами, выражением глаз. Невербалика — лучший индикатор проверить искренность намерений и слов.

При этом важно понимать, что несовпадение вербальных и невербальных стилей переговорщиков является большим препятствием для достижения нужного результата. Об этом красноречиво говорит эстонский опыт.

Эстонские власти обеспокоились большим разрывом между количеством заключенных сделок и контактов с иностранными компаниями, приезжающими в страну. В ходе многомесячного исследования, наблюдения, тестов выяснилось, что причина заключалась в том, что бизнес и чиновники просто не доверяли тому, что слышали и видели глазами.

Такое происходит не только на переговорах, когда встречаются люди из разных культур. Представьте себе московского переговорщика, собирающегося заключить контракт с переговорщиком из Улан-Уде. Это же две разные субкультуры, хотя люди живут в одной стране.

HotDolg

— Как понять, что партнер начал применять манипулятивные техники и как им противодействовать?

Ирина Плотникова

— Когда я слышу слово «манипуляции», мне на ум почему-то сразу приходит знаменитое «Все смешалось в доме Облонских». Знаете, в чем здесь проблема? В неоднозначности самого понятия. Что такое манипуляция? У этого слова есть разные определения. Среди значений термина «манипуляции», даваемых в Большой психологической энциклопедии, есть такие:

• «Махинация, обман, жульничество, мошенничество».
• «Коммуникативное воздействие, которое ведет к актуализации у объекта воздействия определенных мотивационных состояний (а вместе с тем и чувств, аттитюдов, стереотипов), побуждающих его к поведению, желательному (выгодному) для субъекта воздействия; при этом не предполагается, что оно обязательно должно быть невыгодным для объекта воздействия».

Второе из приведенных значений, если говорить простыми словами, означает кроме хитрости и обмана, любое воздействие, побуждающее собеседника принять нужное решение, изменить свое поведение или восприятие. Причем воздействие необязательно отрицательное.

Скидка 60% — это манипуляция? По сути, да. Вас побуждают купить товар. Но вы на седьмом небе от счастья! Потому что ждали, когда снизится цена на эти вожделенные туфли, платье, компьютер, автомобиль, не важно что, уже два месяца.

«Мне нужно посоветоваться с головным офисом», — говорит ваш контрагент в ответ на новое неожиданное предложение. Вам кажется, что это манипуляция, ему — нормальный порядок ведения переговоров в организации с вертикальной властью, где переговорщик порой не уполномочен принимать масштабные решения. Хотя вполне может оказаться и хитрым ходом контрагента для того, чтобы выиграть время. Вот тут-то, кстати, опять проявляется первый пункт закона «И» — недостаток информации о партнере.

Как мне видится, в российской бизнес-среде термин «манипуляция» почему-то приобрел и носит первое из упомянутых значений с негативной коннотацией (окраской). Одна из причин такого явления, присущая нашей культурной ментальности, дихотомия «свой-чужой». Отсюда подозрительность и недоверие к человеку за другим концом стола. Отсюда и эта вечная тема в бизнес-переговорах «Как узнать манипуляцию и противостоять ей».

Но если вы при подготовке к переговорам возьмете за точку отправления второе из приведенных словарных определений, и еще вовремя вспомните про третий пункт закона «И» и проработаете его до встречи, вы легко определите, где манипуляция, а где нет и поймете, как на это реагировать.

HotDolg

— Стоит ли самому пытаться манипулировать партнером? Если «нет», то почему? Если «да», то в каких ситуациях и в каких пределах?

Ирина Плотникова

— По-моему, это становится ясно из того, что было сказано только что. Конечно же «нет», если мы опираемся на первое из приведенных определений. Потому что основная его составляющая — наличие жертвы. Если так расценивать партнера по переговорам, то вряд ли эти переговоры можно назвать переговорами. И «да», если брать за основу вторую из приведенных мной дефиниций термина «манипуляции» из Большой психологической энциклопедии.

HotDolg

— Если бизнесмену предстоит общаться с представителем иной страны и культуры, что ему нужно учесть, чтобы провести переговоры эффективно?

Ирина Плотникова

— Три пункта закона «И», о которых я упоминала.

HotDolg

— Есть ли какие-то яркие и типичные особенности ведения переговоров у американцев, немцев, китайцев и представителей других стран, который нужно учитывать русскоговорящему человеку? Если возможно кратко опишите их.

Ирина Плотникова

— Есть, несомненно.

Китайцы не любят озвучивать свои предложения первыми.

Американцы, наоборот, предпочитают сразу же выкладывать карты на стол.

Перед встречей с арабами необходимо вспомнить тему: прилагательные в превосходной степени. Если вы не будете хвалить себя, свой продукт, а заодно и ваших арабских партнеров, интерес к вам быстро упадет.

Японцы, как правило, садятся за переговорный стол уже с принятым решением, предварительно изучив не только все представленные вами материалы, но и те, о которых вы даже не подозреваете. Главная цель —посмотреть на вас «вживую», чтобы еще раз проверить и убедиться, что принятое решение было правильным.

Немцы очень осторожны, не любят рисковать. Отправляться на переговоры с ними нужно имея ответы на все вопросы, которые только могут возникнуть.

Так что готовиться к переговорам необходимо очень тщательно.

На одном тренинге я с коллегами провела очень любопытный эксперимент. Я взяла исследование, которое изучало отличия в принятии решений у американцев и немцев. Вместе с участниками тренинга (этнические немцы, родившиеся и проживающие на территории России) мы полностью его воспроизвели. Оказалось, что процесс принятия решений у немцев, русских и американцев различается кардинально.

Перечислять особенности можно до бесконечности. Но вот, что хотелось бы подчеркнуть жирной чертой. Очень часто эти растиражированные в интернете и бизнес-литературе особенности являются стереотипными и представляют большую опасность для переговорщика. Араб, проживший несколько лет в США и закончивший американский МВА — это совсем другой араб. Вести себя на переговорах он может совсем не так, как вы о нем прочитали в «стереотипной» литературе. Впрочем, также как и казах. Это отчетливо показала бизнес-миссия в Казахстан, участников которой я готовила к поездке.

Говоря о переговорах с представителями иных стран и культур, хочу отметить, что на основе опыта и исследований я разработала собственную методику. Она включает 16 критериев, которые помогают сравнить себя и потенциального партнера, чтобы заранее просчитать и подготовиться, где, какие, когда и почему могут возникнуть проблемы в переговорах и вообще, в деловом контакте в целом. Пока вы не сравните, вы все время будете идти на ощупь. Возможно, вам повезет, и вы все нащупаете правильно. А что, если нет? Также моя методика включает 47 вопросов, на которые вы обязаны ответить сами себе перед встречей с партнером. Если у вас нет ответов хотя бы на один из них, вероятность, что что-то может пойти не так, крайне высока. Но обо всех обозначенных критериях и вопросах в рамках нашей беседы не расскажешь.

HotDolg

— Ну и последний вопрос. Как оценивать их результативность, по каким параметрам?

Ирина Плотникова

— У меня есть любимая шутка на этот счет.

«Есть четыре типа неудачных переговоров:

1. Соглашение достигнуто, но могло бы быть лучше;
2. Соглашение достигнуто, но слишком много уступили;
3. Соглашение не достигнуто, хотя могло бы быть достигнуто;
4. Соглашение достигнуто, хотя не следовало бы его достигать».

Можно посмеяться и забыть. Но, как известно, в каждой шутке есть только доля шутки, а все остальное чистейшая правда. Поэтому стоит поразмышлять над указанными моментами, ибо они дают ключ к оценке итогов общения с бизнес-партнером. Результативность, в принципе, оценить можно очень легко. Если вы испытываете удовлетворение от проведенных переговоров и полученного результата, значит, переговоры прошли успешно.

HotDolg

— Ирина, спасибо большое за то, что нашли время пообщаться. Наверняка Ваши ответы будут полезны для посетителей HotDolg.ru. Будем рады продолжению взаимодействия, сотрудничества и общения с Вами.

Ирина Плотникова

— Спасибо, до свидания!

Беседовал Алексей Дудин